A Vida é um constante mudar e resolver novos problemas. Pra nos auxiliar nessa jornada os filósofos estudaram sobre a lógica, e as técnicas de indução e dedução nos ajudam há séculos. Mas foi a Administração Científica no início dos anos 1900 que causou uma revolução no pensamento sobre Gestão, que é a competência de gerar resultados. Desde então ela vem evoluindo com diversos métodos e ferramentas, mas o ponto fraco em muitas pessoas e organizações é um aspecto que muitas metodologias esquecem de aprofundar: as atitudes. Isso explica porque muitas organizações repletas de ISOs e certificados de gestão continuam mandando muito mal em resolver problemas e alcançar resultados que satisfaçam as pessoas.
Se quisermos criar o novo precisamos de um equilíbrio de conhecimentos, habilidades e atitudes. Em outro insight eu discorri sobre a importância de um norte bem definido pra alinhar os valores e criar novos comportamentos. A partir daí usar as ferramentas fará muito mais sentido. Uma tese bastante difundida é a que devemos atuar sobre as suas causas. Entretanto, se priorizarmos uma causa genérica (ou equivocada), corre-se o risco de não solucionar e ainda piorar o problema. Pra não cair nessa armadilha existe uma prática bem simples que aplicávamos quando crianças: a técnica dos cinco porquês.
Técnica dos 5 porquês
Também conhecida como Why-Why, ela foi criada na empresa japonesa Toyota, e pode ser usada tanto por indivíduos quanto por equipes. Mas antes de sair utilizando a ferramenta, é preciso ter bem claro o problema, ou seja, qual é o propósito que não está sendo atendido. Nas empresas são usadas algumas ferramentas para mapear e priorizar os problemas, tais como a Matriz GUT e o Diagrama de Pareto.
Espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa
Feito isso, chegou a hora de mapear as causas do problema usando outra ferramenta bem simples e criativa, a famosa Espinha de Peixe, ou Diagrama de Ishikawa. Uma vez identificadas as possíveis causas do problema, devem ser priorizadas as principais utilizando uma votação na equipe ou novamente a matriz GUT, agora aplicada às causas. Depois nisso, podemos aprofundar a análise das causas mais votadas com a Técnica dos 5 Porquês. Basta perguntar para cada causa o porquê da sua existência, e continuar perguntando porquê até não existir mais resposta plausível para a pergunta.
Para ficar mais fácil vamos analisar um exemplo: imagine uma empresa que identificou que seu problema principal junto aos clientes é demorar muito para atender os clientes no prazo. Após realizar um Brainstorming foi identificado que a causa principal do atraso é o computador que deixa de funcionar a todo instante. Aplicando a Técnica dos Cinco Porquês, identificamos que:
- o computador para de funcionar a todo instante porque…
- o cabo é puxado da tomada a todo instante porque…
- as pessoas tropeçam no cabo porque…
- o cabo é frouxo e fica na passagem porque…
- não foi feita a devida instalação.
Ferramenta para planos de ação: 5W2H
Agora ficou mais claro que a ação simples e efetiva para solucionar o problema é instalar corretamente o cabo. Após coletar as ideias elas devem ser registradas e monitoradas através do clássico Plano de Ação. Este exemplo didático é muito simples, porém a Técnica dos 5 porquês pode ser aplicada até mesmo em problemas complexos, e para isso o diálogo com todas as partes envolvidas no problema também é fundamental.
Ok, ferramentas ajudam, mas a minha experiência comprovou que de nada adiantam estruturas se faltam boas intenções e atitudes alinhadas. Por isso, antes de sair aplicando as ferramentas é importante investigar o seu propósito e se perguntar: eu quero mesmo mudar? A liderança na minha organização realmente quer fazer diferente? Qualidade é acima de tudo uma postura, e não um pacote de ferramentas.
André Luiz Dametto apoia pessoas a transformar vocações em conquistas na ALD Consultoria
