A importância do Coaching para a Gestão do Conhecimento nas organizações

conheAlvin Toffler (1970) e Peter Drucker (1999) classificaram a evolução da humanidade em cinco ondas: a Primeira, da agricultura, há 10 mil anos; a Segunda, da industrialização há 200 anos; a Terceira, da informação, há 50 anos, a Quarta, da produtividade, há 30 anos, e a atual, da Imaginação, surgindo no início deste século XXI. Com a redução gradativa do tempo entre as ondas, é de se esperar que em breve teremos um novo paradigma. Terminologias e gurus a parte, o fato é que o conhecimento foi e será o diferencial para os saltos de evolução vindouros, definindo aqueles que estarão aptos ou não para sobreviver.

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Heráclito

A Sociedade do Conhecimento é a primeira geração onde o crescimento é potencialmente ilimitado. O conhecimento difere de todos os outros meios de produção, uma vez que não pode ser herdado ou concedido. Ele precisa ser adquirido pelo indivíduo, e todos começam com a mesma e total ignorância. Independente de fatores econômicos e sociais, isso dá a todo cidadão, empresa, comunidade ou nação a possibilidade de prosperar. Heráclito (450 a.C) afirmava que não há nada permanente à exceção da mudança. Essa mudança aumenta a velocidade da obsolescência dos conhecimentos adquiridos, assim a vantagem competitiva será daqueles que tiverem maior velocidade de aprendizado e procedimentos que facilitem a Gestão do Conhecimento nos sistemas.

pensPara termos realmente o conhecimento como um fator crítico de sucesso para as organizações, é importante entendermos o seu processo gerador. Inicialmente, temos os dados, que são os registros de um determinado evento para o sistema. As informações, por sua vez, são dados interpretados com significado, relevância e propósito para o sistema. O conhecimento é a informação que, devidamente tratada (reflexão, síntese e contexto), muda o comportamento do sistema. Ele é processado pelo indivíduo, sendo assim não existe conhecimento dissociado da experiência humana de aprendizado. O objetivo maior é o alcance do nível de Sabedoria, que é conjunto de conhecimentos a respeito de um tema devidamente utilizado para a resolução de problemas em um sistema. Geralmente a sabedoria vem acompanhada de alto grau de experiência no conhecimento em questão. Alinhado ao conceito de Sabedoria, está o conceito de Competência, que inclui além do conhecimento (saber o que fazer), as atitudes (saber por quê e querer fazer) e as habilidades práticas (saber como e poder fazer).

Peter Drucker (novamente ele) afirmava que conhecimento é a informação que muda algo ou alguém, tanto por transformar-se em base para ação ou por fazer um indivíduo (ou uma instituição) ser capaz de ações diferentes e mais efetivas. Essa visão de conhecimento que gera ação é adequada à realidade das empresas, focadas em alcançar suas metas. A fim de otimizar a gestão do fator de produção conhecimento, surge nos anos 1990 a disciplina Gestão do Conhecimento, que é a coleção de processos que governam a criação, assimilação, disseminação e aplicação do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização (Davenport, 1999). A criação envolve as atividades geradoras de conhecimento, como as pesquisas acadêmicas, as atividades de resolução de problemas, além das aquisições de conhecimento advindas de compra de empresas, contratação de indivíduos, cópias de ideias, conceitos e brainstormings. A assimilação refere-se aos métodos e ferramentas de aprendizado pelos agentes. A disseminação abrange a difusão do conhecimento explícito e tácito entre os elementos da cadeia. Finalmente, a aplicação garante que o conhecimento difundido está sendo utilizado e gerando resultados nas organizações.

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Etapas da Gestão do Conhecimento

Em 1960, Polanyi classificou o conhecimento em dois tipos: o explícito e o tácito. O conhecimento explícito é o que está materializado nos livros, manuais e padrões. O conhecimento tácito é o proveniente da experiência, adquirido na prática. É o conhecimento por trás do reconhecimento de um rosto amigo, por exemplo. Segundo Nonaka e Takeuchi (1996), o conhecimento é criado em duas dimensões, numa espiral de transição entre os dois tipos de conhecimento (dimensão epistemológica), e ascendendo do indivíduo para o grupo, para a organização e para fora das organizações (dimensão ontológica).

Nonaka e Takeuchi (1996) também defendem que o conhecimento é criado a partir das conversões entre conhecimento explícito e conhecimento tácito. A socialização é a conversão do conhecimento tácito em novo conhecimento tácito. É o processo de compartilhamento das experiências, como o aprendiz que aprende com o seu mestre não por meio da linguagem, mas da observação, imitação e prática. A externalização é um processo de articulação do conhecimento tácito em conceitos explícitos. É o processo da criação do conhecimento expresso em conceitos, hipóteses e modelos. Como podemos converter conhecimento tácito em conhecimento explícito de forma eficiente e eficaz? A resposta está no uso seqüencial das metáforas, analogias e modelos, e algumas metodologias como o mapeamento de processos. A combinação envolve a combinação de conjuntos diferentes de conhecimentos explícitos. Os indivíduos trocam e combinam conhecimentos por meio de documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas. A criação do conhecimento realizada através da educação e do treinamento formal nas escolas normalmente assume essa forma. Para que o conhecimento explícito se torne tácito é necessária a verbalização e diagramação do conhecimento sob a forma de documentos, manuais ou histórias reais. Este é o processo de internalização. A documentação ajuda os indivíduos a internalizarem suas experiências, aumentando assim o seu conhecimento tácito. Além disso, documentos ou manuais facilitam a transferência do conhecimento explícito para outras pessoas, ajudando-as a vivenciar indiretamente as experiências dos outros, ou seja, reexperimentando-as. É intimamente relacionado ao “aprender fazendo”.

capiSegundo Stewart (1998), o capital intelectual da organização é a soma de tudo que as pessoas de uma empresa sabem, e que lhe proporciona uma vantagem competitiva no mercado. Ele é composto pelo capital de clientes (ou relacionamento), capital humano e capital organizacional (ou estrutural). O capital humano representa o fator humano na organização; a combinação da inteligência, habilidades e conhecimentos específicos que fornecem à organização um caráter distintivo. Os elementos humanos que contam são os capazes de aprender, mudar, inovar e providenciar a confiança criativa, cuja motivação pode assegurar a longo prazo a sobrevivência da organização. O capital de clientes é a rede de relacionamentos de uma organização e seus colaboradores com clientes, fornecedores e parceiros. O capital organizacional é o conjunto de sistemas administrativos, conceitos, modelos, rotinas, marcas, patentes e sistemas de informática, que permitem à organização funcionar de maneira efetiva e eficaz.

queO grande desafio das organizações em termos de Gestão do Conhecimento (GC) é criar mecanismos que garantam a efetividade dos processos de conversão do conhecimento, dando início ao ciclo de criação, assimilação, compartilhamento e aplicação do mesmo. Um projeto de GC nas organizações costuma ser dividido em seis etapas básicas: diagnóstico do impacto da GC no alcance dos objetivos estratégicos; capitais de conhecimento envolvidos (capital humano, capital de clientes e capital estrutural); iniciativas de suporte de TI; impactos da liderança e cultura organizacional; medição e avaliação dos resultados.

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coaO Coaching é uma das práticas relacionadas à Gestão de Pessoas que facilita a transferência, disseminação e compartilhamento do conhecimento. Ele atua principalmente sobre o capital humano, desenvolvendo não apenas conhecimentos técnicos, mas principalmente habilidades e atitudes que estimulem as pessoas a participar efetivamente nos processos de conversão do conhecimento. O Coaching já existe há muitos séculos: ainda na Grécia Antiga, o filósofo Sócrates, por meio de perguntas, fazia com que seus discípulos interpretassem os aspectos de um desafio e ampliassem o seu conhecimento sobre a situação vigente. O termo Coaching vem do inglês medieval coche e do moderno coach – carruagem. Desta analogia vem o conceito de conduzir alguém a um ponto desejado. O Coaching tem o objetivo de ajudar as pessoas a se empenharem no alcance de suas metas.

O Coaching é fundamental em processos de Internalização de conhecimentos explícitos. Um estudo feito pela Xerox apontou a perda de 87% das habilidades aprendidas em treinamento se não houver acompanhamento de coaching. A mera aquisição de novos conteúdos sem devido acompanhamento da sua aplicação e crenças/atitudes do treinando podem levar à resistência ao novo saber e conseqüente esquecimento. Aprender algo novo é mudar algum padrão antigo, e o ser humano naturalmente resiste a mudanças, por isso a importância de associar um trabalho atitudinal no desenvolvimento de competências.

mentAlém do Coaching há outras metodologias voltadas ao desenvolvimento de competências, entretanto com enfoques diferentes. O Mentoring é voltado para o treinamento técnico-comportamental de alguém por profissional mais experiente em algum conteúdo, num viés de desenvolvimento de mais longo prazo. O Aconselhamento envolve a transmissão de conhecimento de algum especialista em algum assunto a outra pessoa experiente, em um formato muito semelhante à consultoria. A Terapia é sugerida em casos onde a causa do não compartilhamento de informações tem algum aspecto psicológico, ligado a traumas e dores no passado.

Em um projeto de Gestão do Conhecimento organizacional, há outras ferramentas que podem ser potencializadas com a integração ao Coaching. No processo de Socialização podem ser usados fóruns, listas de discussão, mapas de conhecimento, portais e treinamentos on the job training. Como o acesso e contribuição nesses ambientes dependem da motivação do usuário, identificar possíveis resistências e crenças bloqueadoras que inibam o acesso é fundamental para o êxito da ferramenta na organização. Muitas vezes a resistência de um pode tornar-se uma crença global, cabendo uma intervenção sistêmica e esforços de comunicação (emissão da mensagem e recepção de feedback).

No processo de Externalização são usadas ferramentas como mapeamento de processos e bases de conhecimento, então quaisquer resistências quanto ao compartilhamento de informações ficam nítidas nesta conversão, dados os receios e mitos de que compartilhar o que se sabe pode significar perda de poder. Um trabalho sobre essas crenças com o Coaching, aliado a uma comunicação organizacional clara e recompensas dos casos de sucesso, transmite à organização a mensagem de que compartilhar conhecimento gera valor para todos. Finalmente, no processo de Combinação exige-se a criatividade do detentor do conhecimento de combinar diferentes conhecimentos explícitos, criando novos saberes. O Coaching pode ser um elemento de desenvolvimento da criatividade nas equipes, permitindo uma maior efetividade neste tipo de conversão do conhecimento.

coEm projetos de Gestão do Conhecimento, a adesão das práticas de GC à cultura da empresa, o apoio da Alta Direção e a devida orientação do conhecimento aos processos de negócio da empresa são fatores críticos de sucesso. Para a Gestão da Mudança de implementação da GC na organização, é fundamental sensibilizar os executivos da organização, criando uma cultura do Conhecimento e da Aprendizagem alinhadas ao Planejamento estratégico organizacional. Neste sentido, o Coaching mostra-se uma ferramenta importantíssima para a implementação saudável da mudança, descongelando práticas antigas, resistências e zonas de conforto que sempre existem em quaisquer processos de mudança. Aliado ao Coaching, recomendam-se esforços permamentes de comunicação, educando a organização sobre os ganhos da GC, além da recompensa dos aceitadores da nova diretriz.

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O Líder Coach

O Líder Coach (di Stéfano, 2005) estará muito mais preparado para capitanear um projeto de Gestão do Conhecimento na organização, uma vez que suas competências de iniciar, apoiar e sustentar processos de conversão, aproveitar e promover o Capital Humano e promover o Aprendizado Organizacional terão sido mais bem trabalhadas. Finalmente, uma abstração importante e necessária é sobre o próprio processo de Coaching em si, que se trata de uma gestão interna de conhecimentos, dado que a pessoa ou grupo que vivencia o Coaching experimenta atividades de geração de conhecimento, por meio de inovações e ressignificações; assimila conhecimentos, mediante tarefas de internalização, quebra de crenças limitadoras e resistências; compartilha conhecimentos, através de identificação de âncoras de sucesso do passado; e finalmente aplica os novos conhecimentos, dado que o propósito do Coaching é a ação que conduz ao alcance das metas. O Coach tem um papel fundamental neste processo, sendo um agente externo que monitora a evolução do Coachee nestas etapas da Gestão do Conhecimento interno.
knquUm tolo com uma boa ferramenta continua sendo um tolo, por isso tão ou mais importante que criar a sistemática de Gestão do Conhecimento nas organizações, é trabalhar o fator humano. A ferramenta adequada dependerá de cada tipo de problema, mas o importante não é a tecnologia usada para fazer a comunicação, e sim o seu conteúdo. Conteúdo esse que é gerado, assimilado, compartilhado e utilizado por seres humanos. Sendo assim, não negligenciem o fator humano em seus projetos de Gestão do Conhecimento: ele será fundamental para que sua experiência se torne um caso de sucesso.

André Luiz Dametto apoia pessoas a transformar vocações em conquistas

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Sobre André Luiz Dametto

Apaixonado por aprender e criar. Às vezes professor e consultor, outras artista ou flâneur, mas livre, sempre..
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